[Italian] L’importante è resistere, riorganizzarsi e pensare alla post crisi.
L’intervista a Claudia Terrade, CEO di Quimbaya Latin America, che è apparsa su Tourmag il 27 aprile 2020.
Presente in 11 paesi dell’America Latina, anche Quimbaya si è trovata a dover affrontare la crisi legata all’epidemia di coronavirus. Dopo aver gestito i rimpatri, i nostri uffici locali stanno gestendo le cancellazioni e le riprotezioni, negoziando, se necessario, caso per caso con i partner.
Postato da La Rédaction lunedì 27 aprile 2020
TourMaG.com – Qual è l’impatto della crisi epidemica del coronavirus per l’America Latina di Quimbaya?
Claudia Terrade: Come per tutte le imprese del settore del turismo, la nostra attività di DMC è stata completamente interrotta dall’inizio della crisi.
Noi abbiamo iniziato a gennaio con il mercato cinese, dove siamo presenti da diversi anni con ottimi risultati. La stagione era appena iniziata e si è conclusa bruscamente.
Poi è stata la volta del mercato italiano che è il nostro secondo mercato dopo quello francese, quindi sono seguiti quest’ultimo e tutti gli altri mercati.
In pochi giorni, quando le frontiere si sono chiuse e tutti i paesi hanno ordinato l’isolamento obbligatorio, abbiamo visto un calo del nostro fatturato del 35% per l’anno 2020 e sappiamo che questo dato è destinato a crescere.
Ci stiamo preparando per tempi difficili, ma dopo lo choc iniziale abbiamo pensato di rendere questa crisi fonte di ispirazione e cambiamento per adattarci ed essere pronti al turismo del futuro.
“Dobbiamo fare affidamento ovunque, sui nostri mezzi e sulle nostre idee”
TourMaG.com – Come è stata organizzata la tua azienda (lavoro a breve termine, telelavoro, ecc.) Su diverse destinazioni, sapendo che non tutti i governi offrono lo stesso tipo di aiuti?
Claudia Terrade: In effetti, sulle nostre 11 destinazioni, non ce ne sono 2 con le stesse regole e le stesse leggi. Abbiamo comunque cercato di seguire uno schema comune: da metà marzo, i nostri team in tutti i paesi hanno iniziato il telelavoro. Abbiamo dovuto fare affidamento solo sui nostri mezzi e sulle nostre risorse per affrontare la crisi.
Pertanto, ci siamo organizzati, paese per paese, caso per caso, utilizzando gli strumenti che ogni paese ha messo a disposizione delle imprese.
TourMaG.com – Come hai gestito i rimpatri e ora come gestisci i rinvii o le cancellazioni? Hai implementato la flessibilità commerciale?
Claudia Terrade : Tra gennaio e metà marzo, abbiamo ricevuto circa 6.500 passeggeri in tutte le nostre destinazioni. A parte alcuni casi complicati in Perù e Costa Rica, tutti i nostri passeggeri sono tornati a casa.
I nostri team hanno lavorato giorno e notte in stretta collaborazione con gli operatori nostri clienti, per modificare le rotte e i voli di ritorno.
Ancora una volta, abbiamo lavorato caso per caso per trovare le giuste soluzioni per tutti. dopo i rimpatri sono seguiti i problemi della gestione delle cancellazioni e dei rinvii.
È un lavoro delicato perché non tutti i nostri fornitori hanno la stessa visione o gli stessi mezzi e di conseguenza hanno reagito in maniera differente tra loro. Stiamo attraversando tutti le stesse difficoltà, è complicato, ma alla fine siamo sempre riusciti ad ottenere le migliori soluzioni per i nostri passeggeri, accontentando le esigenze di ciascuno.
Dobbiamo negoziare costantemente al fine di trovare le migliori offerte, i nostri team sono abituati.
“Siamo diventati una specie di banche”
TourMaG.com – Cosa ne pensi degli ordini di pagamento anticipato?
Claudia Terrade : È una buona soluzione per il viaggiatore europeo, tuttavia è difficile poterlo applicare in tutti i paesi e con tutti i fornitori nello stesso modo. Ogni paese e ogni azienda definiscono la propria politica e agiscono in base ai propri interessi e alle loro possibilità.
La negoziazione fa parte del nostro DNA. Facciamo del nostro meglio per trovare un terreno comune tra le esigenze dei nostri clienti e quelle dei nostri fornitori. È complicato da gestire, ma speriamo che funzioni.
TourMaG.com – Qual è il tuo rapporto con agenzie e TO, stai aspettando un pagamento? E i contanti? Diversi professionisti del turismo chiedono una revisione del modello finanziario e dei flussi, cosa ne pensi?
Claudia Terrade : In generale, chiediamo ai nostri clienti di pagare le nostre fatture prima dell’arrivo dei passeggeri a destinazione, ma il credito a 7, 10, 15 e fino a 45 giorni dopo la partenza dei viaggiatori è una condizione per lavorare con alcuni operatori.
In tempi normali, con un grande volume di fatturato e con rispetto dei termini di pagamento può funzionare, ma questo sistema ha già mostrato i suoi difetti.
L’anno scorso con il fallimento di Thomas Cook, molti di noi sono rimasti vittime. adesso con la crisi, i pagamenti tardano ad arrivare.
È ingiusto e ci penalizza enormemente. In un certo senso siamo diventati banche, e questo si presta persino ad abusi. Dopo questa crisi, questo modello non dovrebbe più funzionare.
Non è un sistema operativo sano, e spesso nasconde gravi problemi di gestione. Per garantire la nostra sostenibilità, dovremo essere ancora più severi e rigorosi nella gestione del nostro denaro.
“Il panorama turistico del futuro dovrà senza dubbio essere diverso”
TourMaG.com – Quando e come vedi la fine di questa crisi?
Claudia Terrade : È impossibile prevedere quando e come usciremo da questa crisi. Inoltre, non sappiamo quando potranno riprendere i viaggi all’estero.
Indipendentemente dal fatto che la crisi si manifesti in pochi mesi o un anno, ciò che è importante per il momento è resistere, riorganizzarsi e pensare alla post-crisi.
TourMaG.com – Ci sarà un coronavirus prima e dopo?
Claudia Terrade: Sì, penso di sì e lo spero. Ogni azienda vive questa crisi in modo diverso a seconda di molti fattori, ma è una situazione così difficile che i “sopravvissuti” non saranno più in grado di essere esattamente come “prima”.
TourMaG.com – Come vedi il panorama turistico e le aspettative dei clienti evolversi in futuro?
Claudia Terrade: anche se ad oggi i rinvii dei viaggi annullati sono gli stessi, ci saranno cambiamenti. Dovremo adattarci alla legislazione e alle misure che i paesi stanno mettendo in atto.
Anche le aspettative dei clienti cambieranno e dobbiamo essere pronti a soddisfare queste nuove aspettative.
La sicurezza e la salute dei nostri passeggeri diventerà una priorità e per garantirli, dovremo più che mai rispettare l’ambiente e selezionare solo i fornitori che hanno la stessa preoccupazione.
Il panorama turistico del futuro dovrà senza dubbio uscirne diverso.
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